Ik ben behoorlijk ouderwets. Niet met alles natuurlijk. Moderne hulpmiddelen zoals een mobiele telefoon, internet, beeldbellen en online boodschappenlijstjes vind ik geweldig en gebruik ik ook veelvuldig.
Nee, ik ben ouderwets als het gaat om klantvriendelijkheid. Ik wil gewoon goed geholpen worden in een winkel. En ik wil vooral dat er goed naar geluisterd wordt als ik een klacht heb. Oh ja, en een goede oplossing is ook wel wat natuurlijk.
Wij woonden een paar jaar in Schotland, en ik herinner me de eerste keer dat ik daar terug ging met een product wat niet bevalt. Het gaat om een broodbakmachine waar piepkleine stukken beton in plaats van brood uitkwamen. In mijn hoofd zit een heel verhaal waarom ik niet tevreden ben over het (best dure) product. Ik heb me ook goed voorbereid op een stevig gesprek in de winkel, maar kom een soort van ontgoochelt de winkel uit. De reactie: "no problem ma'am, if you choose a different one, we will exchange it for you". Ik was (stiekem) teleurgesteld dat ik niet het gevecht kreeg waar ik vanuit was gegaan, maar de service was natuurlijk gewoon top. Later bleek dat dit de manier is waarop winkeliers aan de overkant van de Noordzee klachten oplossen.
Dit geheel in tegenstelling tot hier in Nederland (op een enkele uitzondering na natuurlijk). Om een voorbeeld te geven: enkele weken geleden kocht ik online wat beddengoed speciaal voor onze camper. We gaan wat dagen weg en ik heb niks passends dus ben blij dat de lakens op tijd binnen zijn. Tot mijn grote verrassing komt het molton onderlaken heel erg vies uit de verpakking. Bruine randen, vlekken, echt dat je je afvraagt wat ze er in godsnaam mee hebben gedaan. De vloer gedweild ofzo, denk ik. Ik bel de betreffende winkel op met mijn klacht. De dame die ik spreek vind het heel vervelend en legt uit dat ik het product natuurlijk mag terugsturen en dan een andere kan bestellen. Ik moet dan wel het nieuwe product betalen, maar ze verzekert me ervan dat ik het geld van het vieze laken natuurlijk terug krijg. Ik sputter wat tegen: niet meer op tijd, dubbel betalen, naar het postkantoor enzo, en vraag of ze niet iets beters kan doen.
De reactie: "U mag het product natuurlijk gratis terugsturen….".